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物业管理从细节开始

发布时间:2014/09/20
物业管理从细节开始

  中国有句成语叫"防微杜渐",把这句话运用于物业管理,具有十分重要的意义,这就要求物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点:

  一、做到"未雨绸缪",变被动防守为主动出击,化善后为预防。物业管理企业要变被动防守为主动出击,要从源头铲除一些隐患。这就要求我们注重细节管理,建立完善的管理制度,加强制度执行情况的监督,提高服务质量和效率,注意与客户达成"共建"意识,这些才是解决问题根本之所在。

  二、要始终有"忧患意识"。企业竞争环境的改变大多是渐进式的,如果管理者与员工没有忧患意识,对环境的变化没有及时的反应,企业最终将到达质变这一程度也就是被淘汰。物业管理区域中的一些细小的、不良的情况反映其实是对物业管理服务质量的反馈,是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理,则物业管理企业的生存将岌岌可危。在企业管理中就是要让员工与管理者、领导者形成一致的价值观,这样员工就会与领导者同生共死,为同一目标而奋斗。

  三、形成管理系统和制度,严格执行。"有法可依,有法必依,执法必严,违法必究。"优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度,监督和保证制度执行的情况和程度,对违反法纪之人要严肃处理和追究。

  物业管理作为一种服务性行业,是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复实际操作中,物业管理因而更应该注重细小问题的处理。"100-1=0的不等式"(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。

  随着物业管理市场的发展,各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化。客户更需要受到尊重和微笑服务,还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。结合实际我觉得我们在平常的工作要做好以下几点:

  一、服务语言、行为细节

  1、管理人员、人员要注意形象、语言和举止,这是其综合素质的体现,也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2、客户反诉时,对投诉表示理解,并准确及时答复。3、注意"低度接触服务"和"高度接触服务"的不同,如清洁提倡"无人化"服务,即需避开行人进行;而维修、则需要员工面对面面提供优质服务。

  二、经营、管理细节

  经营管理要以"急人所急,想人之所想"为原则;甚至要"想人所未想,急人之所未急",不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏,这样可提高和完善物业管理的服务。以上列举的只是物业管理中的一部分细节和方面,而物业管理中的细节比比皆是。让客户在"细微中感受真情,变化中感受完善",久而久之,口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。

  "天下难事,必做于易,天下大事,必做于细","把每一件简单的事做好就是不简单,把每件平凡的事做好就是不平凡",物业管理就是这样一种不简单,不平凡的行业。顶杰集团要建立自己的品牌,始终秉承"物业管理从细节开始"的宗旨。